Las agencias se encuentran obligadas a informar de las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento o contratar un viaje. Cuando realicemos una consulta sobre un vuelo o hagamos una reserva a través de una agencia de viajes en la Unión Europea como usuario tenemos derecho a recibir una información neutra y precisa. Salvo que solicitemos algo diferente, la agencia de viajes ha de facilitarnos información neutra a partir del sistema informático de reservas.
Así, la persona que nos atienda ha de indicarnos las diferentes opciones disponibles para efectuar el desplazamiento en el siguiente orden: vuelos sin escalas; vuelos con escalas, pero sin cambio de aeronave; vuelos de conexión y todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian.
En consecuencia, la agencia de viajes debe mostrarnos de forma directa todos los datos que ofrece el ordenador permitiéndote contemplar la pantalla o imprimiéndote su contenido. Si reservamos directamente el billete, la agencia de viajes o la compañía aérea deberán transmitirnos toda la información disponible sobre los siguientes aspectos:
1. La identidad de la compañía que prestará realmente el servicio en el caso de que sea distinta de la compañía mencionada en el billete.
2. Los cambios de aeronave que se produzcan durante el desplazamiento, si hubiera lugar a ellos.
3. Las escalas que se realizarán durante el desplazamiento.
4. Las transferencias entre aeropuertos durante el viaje.

La agencia debe devolver un porcentaje del dinero desembolsado cuando no realizamos un viaje por causas de fuerza mayor
Cuando contratamos un viaje con una agencia tienes unos derechos que protegen nuestra condición de consumidor. En algunos casos, ejercitarlos exigirá que hayamos sido previsores y con anterioridad hayamos tomado algunas precauciones que nos ayudarán a solventar futuras controversias, siempre debemos:
1-. Solicitar el recibo del pago de la reserva.
2-. Guardar la publicidad del viaje ya que vincula a la agencia de viajes si tuviésemos que hacer una reclamación.
3-. La empresa no podrá repercutirnos el incremento del coste que le haya supuesto el viaje. Sin embargo, nosotros debemos de tener en cuenta que podremos pedir una devolución de dinero si los costes han sido menores.
4-. Si la agencia nos comunica un aumento importante del precio del viaje o la anulación del mismo, tendremos derecho a otros viajes de categoría superior o igual, o podremos solicitar una indemnización. Esto procederá siempre que en el contrato no aparezca una cláusula específica de los motivos por los que se puede suspender el viaje.
5-. Si renunciamos al viaje como consecuencia de los cambios efectuados por la agencia tendremos derecho a la devolución total de cualquier entrega a cuenta.
6-. En el supuesto de que no nos presentásemos a un viaje por causas de fuerza mayor tendremos derecho a un porcentaje de la devolución del precio abonado si podemos demostrar fehacientemente dicha circunstancia.
7-. Si somos nosotros los que renunciamos a realizar el viaje perderemos una parte del precio o del dinero entregado, siendo el porcentaje de perdida mayor cuanto más se acerque a la fecha de inicio del viaje.

La anuncios publicitarios y los catálogos informativos son vinculantes para la agencia de viajes y lo anunciado en ellos es totalmente exigible por nuestra parte.

Un viaje combinado es el que está formado por dos de los tres siguientes elementos: transporte, alojamiento y otros servicios no accesorios de los anteriores. El viaje debe ofrecerse por un precio global y la prestación tiene que ser superior a las 24 horas o incluir una noche de estancia.

Los problemas más habituales que se plantean en estos viajes son el hecho de que los conflictos surjan en un lugar distinto y alejado al de la contratación. Por tanto, un lugar que suele ser extraño para nosotros y que implica que tendremos que informarnos bien antes de salir de viaje de las direcciones, teléfonos y lugares útiles para poder reclamar. Otros problemas, no menos usuales, hacen referencia a los siguientes aspectos:

La publicidad del viaje combinado: Esta suele ser decisiva a la hora de elegir un viaje combinado. Debemos saber que los mensajes publicitarios son vinculantes para la agencia de viajes y lo anunciado es exigible. Exactamente lo mismo puede decirse de los catálogos informativos. Los cambios que se produzcan en esta publicidad sólo nos afectarán si nos lo han comunicado por escrito y los hemos aceptado también por escrito antes de firmar el contrato.

El contrato: Tiene que hacerse por escrito y debe incluir toda la información necesaria, teniendo derecho a recibir una copia como parte contratante. Como mínimo, el contrato debe contener: el destino; medios de transporte; fecha y horas de salida y llegada; tipo y categoría del alojamiento; número mínimo de personas necesario para organizar el viaje; precio; modalidades de pago; plazos para reclamar, etc...

Modificaciones: Cualquier tipo de variación ha de producirse antes de la salida del viaje y han de ser aceptadas por escrito. En caso contrario, podremos decidir si resolver el contrato sin ningún tipo de penalización (pidiendo el reembolso total de lo que hayamos pagado o realizando un viaje equivalente) o bien aceptar la modificación y su repercusión en el precio. Dependiendo de cuando se produzcan las modificaciones tendrás derecho a una indemnización o no.

El contenido de los folletos es exigible y vinculante salvo que los cambios se te hayan comunicado por escrito o los aceptemos después de firmar el contrato.
Cuando vamos a una agencia para planificar las vacaciones lo primero que debemos de tener en cuenta es que la agencia de viajes tiene la obligación de darnos un programa o folleto informativo claro y preciso sobre la oferta que hayamos solicitado. Esta oferta debe tener un contenido mínimo de que hace referencia a los siguientes aspectos:
- Destinos y medios de transporte.
- Duración, itinerario y calendario.
- Información sobre alojamiento y manutención.
- Precios y formas de pago.
- Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones.
- Nombre y dirección del organizador.
Este contenido del folleto es exigible y vinculante salvo que los cambios se hayan comunicado por escrito antes de cerrar el contrato o salvo que tú los aceptemos por escrito después de firmar el contrato. En cualquier caso, el empresario debe informar de forma fácilmente comprensible de las cláusulas del acuerdo antes de proceder a su firma. Eso sí, debemos recordar que el contrato nos vincula con el organizador o el detallista, pero no con los prestadores directos de los servicios. Formalizado el contrato por escrito, debemos exigir una copia del mismo.
El contenido mínimo del contrato suscrito con la agencia es el siguiente:
- Destino o destinos de viaje.
- Distintos periodos y fechas de estancia.
- Características y categorías de los medios de transporte.
- Fechas, horas y lugares de salida y regreso.
- Situación, categoría, características y homologación oficial, si existe, del alojamiento.
- Número mínimo de personas exigidos para la realización del viaje, indicando la fecha límite de cancelación, que nunca podrá ser inferior a diez días antes del inicio del viaje.
- Nombre y dirección del organizador, del detallista, y si procede, del asegurador.
- Precio del viaje, indicando posibles revisiones e impuestos no incluidos.
- Modalidades de pago, calendario y condiciones de financiación.
- Solicitudes especiales realizadas por el consumidor y que hayan sido aceptadas.
- Obligación del consumidor de comunicar por escrito o de forma fehaciente, los incumplimientos del contrato.
- Plazo para las reclamaciones judiciales (dos años).
- Plazo para exigir la confirmación de las reservas.
Además, la agencia de viajes ha de facilitarnos información previa al viaje sobre horarios, escalas, enlaces y transporte, datos y teléfono de contacto con la agencia; información adecuada si el viaje es al extranjero; y la posibilidad de concertar un seguro para casos de accidente, enfermedad o muerte.

Los alojamientos deben ofrecer siempre los precios autorizados en relación con sus servicios
Todas las empresas dedicadas al sector turístico tienen la obligación de poner en conocimiento de sus clientes, antes de que éstos contraten sus servicios, los precios autorizados para los mismos de la manera que reglamentariamente se establezca. Los establecimientos, además, nos han de facilitar los servicios en los términos en los que hayan sido contratados y de acuerdo con la reglamentación vigente.
Los alojamientos pueden exigir un anticipo del precio en concepto de señal. Esta consistirá, como máximo, en el importe de un día de habitación cuando la reserva se haga para una ocupación no superior a diez. Si, en cambio, se trata de un apartamento, la cantidad máxima que nos pueden exigir por la reserva es del 40% del precio total cuando se realiza por tiempo inferior a un mes; el 25% en las reservas por un mes; y el 15% cuando se efectúe por un tiempo superior.
Si cambiamos de planes debemos tener en cuenta que la anulación de la reserva debe realizarse siete días antes del fijado para ocupar el alojamiento elegido, en caso contrario la cantidad dada como señal queda a disposición de la empresa.
La anulación de la reserva da derecho a la empresa turística a retener como máximo en concepto de indemnización, el siguiente porcentaje de la señal exigida: el 5% cuando la anulación se haga con más de treinta días de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento; el 50% cuando se realice con treinta o menos días y más de siete; y el 100% cuando se efectúe con menos de siete días.

En caso de retraso o cancelación, debemos pedir la devolución del importe, el hospedaje y la manutención. Las compañías aéreas deben informar a los usuarios a cerca de todos los aspectos del vuelo que se vaya a realizar. La información que proporcionan las compañías en los anuncios publicitarios sobre los precios y las condiciones del vuelo se tienen que satisfacer y pudiendo reclamar si las condiciones no son las mismas que las citadas.
El billete de avión es nominativo, es decir, que sólo lo puede utilizar el titular del billete. En caso de que se pierda el billete el usuario debemos acudir a la oficina donde se adquirió para que nos faciliten otro o nos devuelvan el dinero, menos alguna pequeña cantidad. Si queremos cancelar el billete, la oficina donde lo solicitamos puede cobrarnos un entre el 25% y el 50% del importe del mismo.
Para terminar también existen una serie de derechos ante el retraso de vuelos, vuelos cancelados... Si nos sucede alguno de los casos citados anteriormente la compañía tiene la obligación de abonarnos los gastos por hospedaje, manutención y la devolución del importe del billete.

Si ocurre que el viaje es interrumpido, la empresa de transporte estará obligada a proporcionarte un medio alternativo para llegar a nuestro destino.
Si durante las vacaciones optamos por algún tipo de transporte colectivo, lo primero que debemos hacer es sacar el billete con suficiente antelación, yendo a las oficinas de las empresas de transporte, contratando el servicio a través de una agencia de viajes o por Internet.
En el billete habrán de constar los siguientes datos: precio total, punto de origen y destino, nombre de la empresa, peso del equipaje y número de bultos que lo componen. Si por alguna causa el viaje se viese interrumpido, la empresa de transporte estará obligada a proporcionarnos un medio alternativo para llegar al destino contratado.
Por la propia seguridad del viajero, y la del resto de pasajeros, se debe exigir que los conductores de tren o autobús que no permanezcan al volante más tiempo del reglamentario (unas cuatro horas y media seguidas como máximo). Únicamente está permitido que el conductor conduzca cinco horas seguidas si está cerca una parada o el lugar de destino. Si el equipaje sufre deterioros o se extravía, sin haber declarado su valor, la empresa deberá abonar al viajero 9,02 euros por cada kilogramo, con un límite máximo de 20 kilogramos.
Si una vez contratado un trayecto completo en tren, pierdes el enlace por un retraso de la compañía, tienes derecho a que te faciliten un nuevo billete o a que te devuelvan al punto de partida de forma gratuita. En caso de que tu tren llegue a su punto de destino con más de una hora de retraso, tienes derecho al pago de una indemnización, para lo cual deberá sellar su billete en la estación de destino. Si el porcentaje de demora sobre la duración del trayecto es de hasta un 50%, el porcentaje de devolución sobre el precio del billete es de un 25%. Si la demora es de más del 50% y menos del 100%, el porcentaje de devolución es del 50%.
Si el porcentaje de demora es del 100%, este es el mismo porcentaje que tienen que aplicar en la devolución del precio de su billete. Pero si el retraso es inferior a una hora, no tendrás derecho a indemnización alguna. En el caso de viajar en AVE, podrás hacerlo gratis si se retrasa más de cinco minutos sobre la hora prevista.
En el caso del tren es recomendable acudir con tiempo suficiente a la estación. Si por problemas de la compañía el tren sufre un retraso el cliente tiene derecho a exigir la devolución de la cantidad abonada, incluida la correspondiente a suplementos y facturación de equipajes. También se puede cambiar el billete para una próxima salida. En este caso se puede incluso canjearlo por uno de clase superior sin que se tenga por ello que abonar ningún extra.

Todas nuestras quejas podemos hacerlas constar en el Libro de Aviación Civil y en el Libro de Reclamaciones de Compañías Aéreas
Cuando este verano realicemos un desplazamiento en avión con destino a un lugar de vacaciones hay algunos derechos que no podemos olvidar. Tenerlos presentes nos ayudará a saber cómo actuar en cada caso. A continuación, enumeramos los más importantes.
- El billete de avión es nominativo. Sólo puede ser utilizado por su titular. En caso de pérdida has de comunicarlo a la oficina que lo expendió para que te extiendan un duplicado o reintegren el importe, con el descuento de un pequeño gravamen.
- En el caso de que decidas cancelar tu billete habrás de pagar una penalización cuyo importe dependerá de la antelación con que hayas efectuado el preaviso. Esta penalización puede oscilar entre el 25% y el 50% del importe del billete.
- En relación con el peso de tus maletas, en clase turista se permiten hasta 20 kilos de equipaje por persona y en primera clase, 30 kilos. Lo que exceda de estas cifras te supondrá tener que pagar una sobretasa.
- Los vuelos chárter organizados por tour-operadores son responsabilidad de éstos hasta el momento en que la compañía aérea te admite como pasajero. Cuando eres admitido, disfrutas de iguales derechos que los de los vuelos regulares y la compañía aérea asume idénticas obligaciones.
- En caso de espera prolongada en el aeropuerto, la compañía aérea habrá de asumir siempre todos los gastos justificados que realices mientras esperas el siguiente vuelo disponible como, por ejemplo, comunicaciones por teléfono o fax, alojamiento, comidas, etc...
- Todas tus quejas puedes hacerlas constar en las hojas de reclamaciones del aeropuerto. Hay dos tipos: un Libro de Aviación Civil para las reclamaciones del aeropuerto (limpieza, señalización, información...) y un Libro de Reclamaciones de Compañías Aéreas para deficiencias en el servicio de las compañías aéreas (billetes, equipajes, comidas...)

La reclamación de daños y perjuicios en caso de overbooking debe intentarse solucionar con la compañía aérea.
Si sufres una situación de overbooking, que está legalmente permitida, tienes una serie de derechos que debes hacer valer. En primer lugar, la compañía aérea tiene que devolverte el precio del billete, o si lo prefieres, trasladarte a tu destino de la forma más rápida posible, además de recibir una indemnización, en metálico o en bonos de viajes.
Esta compensación asciende a 150 euros si el vuelo es de menos de 3.500 kilómetros y a 300 euros si se supera esa distancia. Las indemnizaciones pueden reducirse a la mitad si el siguiente vuelo está disponible en dos o cuatro horas, respectivamente. Además, tienes derecho a realizar una llamada o enviar un fax y a que te sean costeados los gastos de hospedaje y manutención. Si en el vuelo alternativo te es adjudicada una plaza de clase inferior a la que te correspondía, tendrás derecho al reembolso de la diferencia. Pero si te proporcionan un billete de clase superior, no estás obligado a pagar más. La reclamación de daños y perjuicios debe intentarse solucionar con la compañía aérea.
Si no se llega a un acuerdo, puedes cumplimentar el impreso de reclamación (modelo 80) de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) si te encuentras en un aeropuerto español. En el extranjero, la reclamación se formulará conforme al cauce indicado por el aeropuerto, y deberá entregarse una copia en el aeropuerto español de destino.
Si no estás de acuerdo con la solución que te propone la compañía aérea, puedes dirigirte a la DGAC, que dictará resolución sobre el asunto. Esta no es vinculante pero suele ser aceptada por la mayoría de las compañías aéreas. También puedes acudir a la Junta Arbitral de Consumo, aunque hay compañías no adheridas a este órgano. En vuelos chárter con tour-operadores a través de agencias de viajes se puede reclamar ante el Departamento de Turismo de la comunidad autónoma correspondiente.
Si el vuelo se retrasa o cancela tienes derecho a la devolución del importe del billete si el retraso o cancelación son injustificados (es decir, cuando no es por fuerza mayor), pero las compañías no están obligadas a responder de los daños y perjuicios. Cuando son culpables del retraso es aconsejable informarse bien, ya que algunas ofrecen pago de la manutención, hospedaje, búsqueda de alternativas para realizar el viaje... Para reclamar hay que cumplimentar un formulario. Después, se puede reclamar la indemnización tanto en vía arbitral como judicial siendo imprescindible conservar el billete como prueba del contrato incumplido.

Si al recoger tus maletas, observas que están abiertas o rotas, tienes derecho a presentar una denuncia en la compañía con la que hayas volado
Cuando realices un viaje y prepares tu equipaje resulta conveniente que añadas a tus maletas una etiqueta con todos los datos personales que pueden permitir tu rápida localización en caso de extravío. Como toda precaución es poca, acuérdate de incluir otra en el interior. Además, es útil poner una pegatina inconfundible en zona visible para distinguir así tu equipaje del resto.
Si al recoger tus maletas, observas que están abiertas o rotas, tienes derecho a presentar una denuncia en la aerolínea con la que hayas volado. La empresa se encuentra obligada a tomar nota de la queja debiéndote pagar el valor estipulado de tu equipaje. Pero también existe la posibilidad de que sustituyan tu maleta por otra nueva.
En el caso de que tuvieras gastos extras por culpa de la pérdida de tu equipaje, te habrán de devolver lo desembolsado, aunque muchas compañías tienen una cantidad diaria estipulada que suele ascender a unos 30 euros diarios. Si no estás de acuerdo con esta cantidad y crees merecer un importe superior no dudes en reclamar por vía judicial.
Finalmente, si a la hora de recoger el equipaje compruebas que te falta algún objeto, presenta, en primer lugar, una denuncia en la comisaría más próxima. No obstante, resulta difícil que te compensen económicamente por robo o hurto ya que es complicado demostrar lo que llevas. Por este motivo, y para evitar disgustos, lo mejor es contratar una póliza de seguros para los objetos de valor.

Cualquier cancelación por no cubrirse el número mínimo de viajeros ha de ser comunicada con diez días de antelación. El folleto-oferta del viaje que se ha elegido es, junto con el contrato, la más clara referencia a la que debe sujetarse cualquier cliente de una agencia en caso de reclamación. Por tal razón, si en dicho dossier no se hace constar la necesidad de un determinado número de inscripciones para realizar el viaje, en el contrato tampoco podrá aparecer esta condición. Si se hiciera referencia a esta circunstancia en el documento que la agencia de viajes entrega, pero no en el folleto, en este caso habrá de tenerse en cuenta que tal cláusula carecerá de validez alguna.
Lo cierto es que no basta con que la agencia exija un número mínimo de personas para realizar el viaje. Además de incluir esa condición en el contrato deberá establecerse la fecha límite para que se informe a los clientes en caso de cancelación. Por ejemplo, sería una faena que pocos días antes de la fecha de partida o, incluso el mismo día, la agencia comunicara que se ha cancelado el viaje porque, al final, no se han apuntado suficientes personas. En este sentido, tenga en cuenta que esa cancelación deberá hacerse siempre con una antelación mínima de 10 días antes de la fecha prevista de inicio del viaje.

En los casos de contratación telefónica lo ideal es que pidas confirmación por escrito con los datos del modelo de coche, precio y plazo de alquiler.
Al llegar al punto de destino de un viaje, puede resultarte cómodo alquilar un vehículo para tus traslados. En ocasiones, este coche se contrata a distancia. Tal circunstancia puede implicar que al recogerlo te encuentres con sorpresas desagradables, ya que la compañía te entrega un modelo diferente o te exige más dinero.
Otras veces las tarifas no aparecen claras o no se aportan al firmar el contrato o no sabes bien qué incluyen estas tarifas (seguros, gasolina...). También puede sucederte que, al devolver el vehículo, la compañía te obliga a pagar desperfectos que el coche ya tenía al alquilarlo.
En los casos de contratación telefónica lo ideal es pedir confirmación por escrito (fax o carta) con todos los datos: al menos, modelo de coche, precio y plazo de alquiler. En el precio del alquiler se han de incluir, entre otros conceptos, el coste del seguro obligatorio y el de responsabilidad civil ilimitada.
En Península y Baleares, el alquiler está sujeto al IVA del 16% y en Canarias a un impuesto del 4%. El depósito de gasolina suele entregarse lleno. Lo mejor es devolverlo igual, para evitar problemas. En cualquier caso, las tarifas deben ser claras y estar expuestas al público
Aunque al firmar, se suele decir que recibes el coche en perfecto estado, lo cierto es que esto no suele comprobarse. Por ello, lo ideal es que realices una inspección ocular de la chapa y pintura, tapicería, luces, pilotos, etc... y anotar lo que esté en mal estado.
Cuando haya averías, lo mejor es seguir las instrucciones del contrato. Si es pequeña, la empresa suele permitir que la arregle el usuario hasta una cantidad. Si es una avería mayor, averiguar la causa será una cuestión técnica. Si es necesario pide un dictamen pericial y luego reclama los gastos.
Por último, nunca firmes una autorización en blanco para que empresa te cargue el importe del alquiler y la posible fianza. En este caso, la compañía podría cobrarte lo que quisiera al tener tu firma y tu número de tarjeta.